一、基本资料
李继英（化名），女， 81岁。
二、个案来源
社工家访时主动发现案主有服务的需求。
三、个案背景资料
服务对象于2007年10月因生活不能完全自理申请居家养老服务，目前有一位服务员为其提供居家清洁及买菜服务（一个月服务6次）。工作员于2009年7月上门家访时接触到服务对象，她表示自己于2008年申请了临时救助资金3000元做了左眼的白内障手术，右眼看东西模糊，也想做手术，但一方面担心去年申请了临时救济不知道现在还能否申请得到，另一方面怕自己做了手术住院期间没有人照顾，所以有点焦虑情绪；同时服务对象表示由于眼疾和腿疾，很少下楼，在家陪伴她的只有收音机，所以时常会觉得孤单。社工就此问题进行了近4个月的跟进，最后因案主的问题得到了解决而于2009年10月结案。2010年1月，案主再次主动向社工求助，呈现的问题有三个。一是她表示要办理遗嘱公证；二是其住房面临旧城改造的境况，案主担心自己到时候应付不了，希望社工到时候可以协助她适应新的环境；三是异地社保认证政策有些调整，需要去户籍地的社保机构重新办理手续。由于一下子出现了这么多问题，案主表示“适应不了，压力很大，有点焦虑”。同时她行动不便，身边没有亲人可以帮忙，所以向社工主动求助。
四、问题分析
（一）情绪困扰问题
     认知、情绪和行为三个方面对人的生理和心理健康产生重要的影响。长期的负面情绪势必会影响到个人的身心健康。社工需要运用同感、鼓励和支持等专业技巧对其进行情绪疏导。同时每次辅导时，要运用刻度问句对服务对象的孤独和焦虑程度进行评估。此外，工作员要与服务对象一起制定解决问题的目标，并鼓励服务对象积极主动地和工作员一起去完成这些目标，以达到问题的解决。
（二）任务中心模式和精要治疗法的有效结合
任务中心模式把服务的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标；精要治疗法的精髓在于它是一个立足现在、面向未来的工作模式，在协助服务对象寻解的过程中，提供了简单而有效的方法，使案主能订立具体目标，寻求解决问题的方法。这两种治疗模式在问题解决方面有一定的相似性，因此可以结合起来处理服务对象面对的困难。
（三）优先排序理念在问题解决中的运用
      一般来说，一个人同时面对多个事件引起的困难而不知道如何解决时，会产生焦虑情绪。而最有效的解决多个困难、缓解焦虑情绪的办法，就是按照轻重缓急对这些问题进行先后排序，较为紧急重要的、可行性高的可以优先解决，而其他相对较为次要的可以排在后面解决。
（四）支持系统的增强
社会支持系统能够起到缓冲个体压力和保护个体安全的作用。社会支持能够帮助个人融合进社会的网络之中，因而强化个人的生理及心理健康。针对支持系统薄弱这一现状，与服务对象一起探讨可以动用的系统资源。服务对象表示自己在外地的外甥跟自己经常通电话，有时候也来深圳，可以考虑在住院期间由其照顾；而针对服务对象长期一人在家感觉孤独及行动不便，社工可以帮助其向区义工联申请义工进行探访、陪散步、陪诊等。
五、服务计划
  （一）服务目标
   1、帮助服务对象申请临时救济金，以解决手术费问题；
   2、跟进服务对象住院期间受照顾问题，减轻其焦虑情绪；
   3、向区义工联申请义工服务，增强服务对象的支持系统，减轻其孤独感；
   4、与深圳市公证处联系，帮助案主办理遗嘱公证事宜；
   5、与街道社保局联系，帮助案主办理异地社保认证事宜；
   6、向社区工作站了解旧房改造政策及具体规划，让服务对象能了解到旧房改造的具体规划，从而减轻其焦虑情绪。
   7、通过一系列问题的解决，及整个过程中的情绪疏导，服务对象的担忧、焦虑情绪得到缓解。
  （二）服务策略
   1、跟社区工作站工作人员取得联系，了解申请临时救济金的条件及程序。跟进服务对象临时救济金的申请，以缓解其手术费用带来的经济压力；
   2、与服务对象的外甥取得联系，告知服务对象目前的身体状况及需要帮助的方面。并让其外甥能在服务对象住院时照顾她，从而减轻服务对象对生病无人照顾的担忧；
   3、向区义工联申请义工定期或不定期对服务对象提供探访、陪聊、陪散步、陪诊等服务。从而增强服务对象的支持系统，从而减轻其孤独感及由于行动不便带来的困难；
   4、向深圳市公证处咨询办理遗嘱公证的程序，同时和服务对象一起准备需要的材料，跟进遗嘱公证事宜的办理，并及时与服务对象沟通办理进度，让其有参与感和成就感；
   5、向区社保局咨询办理异地社保认证的程序，同时和服务对象一起准备需要的材料，同时跟进事宜的办理，并与服务对象进行及时沟通；
   6、向社区工作站了解旧房改造政策及具体规划，让服务对象能了解到旧房改造的具体规划。并引导服务对象想象一下，如果真的发生了拆迁的情况，自己会如何去应付。如此能增强服务对象面对问题的勇气及做到未雨绸缪。
   7、对服务对象在过程中的积极参与进行赞赏和鼓励，并引导其在以后对出现类似问题该如何解决进行探讨，以真正做到“助人自助”。
六、 评估
身体方面，白内障手术取得成功，手术费得到报销；情绪方面，通过刻度问句，服务对象的焦虑程度由刚开始的9分降低为2分（10分为满分），焦虑程度大幅度减轻；行为方面，在义工的陪伴下，经常会下楼散步和买东西，失眠情况减少；问题解决方面，遗嘱公证、异地社保认证、房屋拆迁等事宜得到了解决；自我认知方面，由开始的自我否定和退缩变得坚强、自信。
七、结案
    目标达成，服务对象问题解决，同意结案。
八、专业反思
1、服务对象不同阶段会有不同的问题和需求。对于已经提供过服务的对象不能掉以轻心，觉得他们已经接受过服务，问题也得到解决了，应该不会有再次提供服务的需要了。事实情况并非如此，就如本案例。
    2、社工的宣传可以有很多方式，但最直接的方式就是自己作为一名社工，如何在工作中向外界展示的，这也渗透在工作的点点滴滴之中。在本案例中，社工帮服务对象办理遗嘱公证的过程中，其认真耐心的态度感染到了公证员，所以才会对社工这一职业感兴趣，并加入到了义工队伍中来。
    3、“在社工这条路上坚持得越久，能看到的改变就越多”，这是我的见习督导送给我的一句话，这里也送给大家，共勉！
• 3月29日，9岁的小丽发现父母自杀死在床上。父亲王某生前偏瘫，没有劳动能力；母亲李某依靠黑摩的维持一家生活，并照顾丈夫，除去摩的油钱等一个月仅有七八百块收入。而每月200元房租、300元药费，还有生活费和孩子零花钱，压得她抬不起头来。李某曾告诉王某想离开这个家。小丽家的亲戚们生活都很贫困，丧葬费用是借款凑齐的。他们也无力收养小丽。
 分析小丽的困境，说明社工介入策略

某街道是一个人口密度较大、老年人口较多的老旧城区，户籍人口8万余人，其中60岁以上老年人口1.85万人。经统计区内空巢老人1727人；享受低保的经济困难老人120人。该市近期推广居家养老新型模式，使老人在家里就能享受护理、送餐、心理咨询等服务。上述街道是此次试点之一，为此，街道对60岁以上空巢老人进行了普查，以了解老人经济情况、居住条件、生活自理情况等，以便开展居家养老服务。老人们都配合填表，但调查表中“存在需求”一栏却几乎无人填写。有人说这些东西没什么用，没有老人主动要求服务
• 参考答案：
• 居家养老工作难以推广的核心障碍是：老人对街道工作不信任，参与度极低。
– 老年人群特点、老人以往经验
– 居委会没有遵循社区工作和老人社会工作特点和原则。
• 目标原则：推动社区居民参与目标，培养相互关怀和社区照顾
• 社区照顾模式：社工角色 
• 老人服务原则：自决原则和个别化原则

• 然而现实情况怎样呢？主任告诉记者，一些老人被罩脏得不行，根本洗不出颜色，有的根本烂掉就不用被罩；有的老人家里堆满了用过的碗盆，几乎没有下脚的地方；有的老人家里屋顶破了，晚上睡觉就用被子包着头。一对90多的老夫妇，大爷是泰国人，抗日期间来到中国，毕业于黄埔军校。大妈也曾是北京富商的千金，目前两人月收入只有1400元。“我身体好着呢。人不能坐着不动，要经常做事，不然身体就不好”，“他们帮我把被罩、衣服拿去洗，他们那儿就是用洗衣机，领子、袖子都洗不干净。这些我自己都能做，以前这些我都是自己做。”还有老人家属对此不理解，认为社区提供这些服务暗示他们不孝顺，没有照顾老人。该区在推广居家养老时，遇到了极大的障碍。
 针对上述情况，设计社工服务方案

• 参考答案
• 困境：
– 生存生活问题、心理障碍、教育问题、安全问题
– 介入策略：
– 保障生存、教育和安全
• 危机介入：临时生活安置、专人陪伴、心理辅导、学校沟通
• 永久生活安置：所有可能监护人评估，监护人、寄养或领养安置 ，机构安置或社区安置，